說(shuō)起“顧客服務(wù)”，大家最先想到的應(yīng)該是去商場(chǎng)消費(fèi)可以享受到商家耐心細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)講解和體貼入微的人性化導(dǎo)購(gòu)。而面對(duì)生活節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的年輕人選擇足不出戶網(wǎng)上購(gòu)物，雖然這在一定程度上帶來(lái)了便捷，但顧客在面對(duì)手機(jī)下單時(shí)，卻缺少了面對(duì)面提供服務(wù)所帶來(lái)的體驗(yàn)感。為更好地服務(wù)于民，銀座集團(tuán)旗下門店主動(dòng)走出去，實(shí)現(xiàn)了從“在家等顧客”到“上門引顧客”的轉(zhuǎn)變，此舉也成為提升消費(fèi)者滿意度的又一新舉措。

“走出去”——讓顧客服務(wù)更有溫度

近期，銀座濱州黃河店為更好地提供社區(qū)服務(wù)，拉近顧客家與門店的距離，積極開(kāi)展“走出去”戰(zhàn)略。

依托門店5個(gè)共計(jì)約2000余人的社區(qū)微信群，提前細(xì)分群成員，根據(jù)社群不同層次的需求，成立了門店服務(wù)小組。通過(guò)微信群內(nèi)和顧客預(yù)約，組織了一批服務(wù)技術(shù)能手走進(jìn)社區(qū)家庭，實(shí)現(xiàn)了上門整理衣柜、服裝搭配、鞋品保養(yǎng)翻新、清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)等一些原先只能在店內(nèi)享受到的服務(wù)，受到了顧客的一致好評(píng)。

此舉將社區(qū)群變得更加活躍，用豐富多樣的人性化服務(wù)，改變了以往線上銷售“冷冰冰”的商品售賣。在滿足消費(fèi)者情感需求的同時(shí)，也將實(shí)體門店的顧客服務(wù)工作更加多維化、立體化，為線下引流、銷售業(yè)績(jī)達(dá)成搭建了互通的橋梁。

“走出去”——讓顧客感受更加實(shí)惠

伴隨活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展，門店也及時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)客群潛藏的需求。門店服務(wù)小組與異業(yè)聯(lián)盟合作，成功開(kāi)展“愛(ài)心助老、免費(fèi)理發(fā)”志愿服務(wù)活動(dòng)，邀請(qǐng)專業(yè)發(fā)型師為社區(qū)老人免費(fèi)理發(fā)，并將超市洗化、蔬果品類促銷品現(xiàn)場(chǎng)售賣，真正將實(shí)惠送到家。

理發(fā)師運(yùn)用嫻熟、精湛的理發(fā)技術(shù),細(xì)心地為每一位老人修剪頭發(fā),小組成員時(shí)不時(shí)地與老人們開(kāi)心地聊天進(jìn)行互動(dòng)，老人們臉上洋溢著笑容。有一位拄著拐杖的老人理完發(fā)時(shí)，起身向理發(fā)師鞠躬感謝，現(xiàn)場(chǎng)收獲感動(dòng)滿滿，小區(qū)的居民都說(shuō)“這樣的活動(dòng)才是實(shí)實(shí)在在的”。

黃河店通過(guò)主動(dòng)“走出去”，拉近了與社區(qū)居民之間的距離。優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到了消費(fèi)者的一致好評(píng)。

未來(lái)，銀座集團(tuán)依托自身商場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的增值服務(wù)活動(dòng)，真正從顧客需求出發(fā)，探索出線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的新路，切實(shí)把服務(wù)工作“送上門”，為百姓量身打造“充滿幸福感”的一條龍超值服務(wù)，使更多消費(fèi)者在買到便宜實(shí)惠的同時(shí)，享受到銀座特有的溫暖與關(guān)懷。